It Helpdesk Uitbesteden / Outsourcen - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Verantwoordelijkheden: Definieer de verantwoordelijkheden van beide partijen in het contract. Maak duidelijk wie verantwoordelijk is voor welke taken, zoals onderhoud, support en probleemoplossing. 5. Escalatieprocedures: Leg escalatieprocedures vast voor het geval er zich problemen voordoen. Bepaal wie er moet worden gecontacteerd en welke stappen er moeten worden genomen om problemen op te lossen.

Hier zijn enkele van de meest voorkomende modellen: 1. Onshore uitbesteding: Bij onshore uitbesteding worden IT-diensten uitbesteed aan een IT-partner binnen hetzelfde land. Dit model kan voordelen bieden zoals taal- en culturele overeenkomsten, evenals gemakkelijkere communicatie en samenwerking. 2. Nearshore uitbesteding: Nearshore uitbesteding houdt in dat IT-diensten worden uitbesteed aan een IT-partner in een nabijgelegen land.

3. Offshore uitbesteding: Bij offshore uitbesteding worden IT-diensten uitbesteed aan een IT-partner in een ander land, vaak met aanzienlijke kostenbesparingen. Dit model kan echter uitdagingen met zich meebrengen op het gebied van communicatie, culturele verschillen en tijdsverschillen. 4. Cloud uitbesteding: Cloud uitbesteding omvat het uitbesteden van IT-diensten aan een cloudprovider.

Service Level Agreement: Uitleg, Voorbeeld, Checklist - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Ons unieke ecosysteem stelt jouw bedrijf in staat om samen te werken met meer dan 10.000 professionals, die de juiste expertise en vaardigheden hebben om aan jouw behoeften te voldoen. Krijg nu direct meer werk gedaan met blackbear! .

Veel leveranciers stellen voor te starten met een paar eenvoudige startafspraken, bijvoorbeeld: ‘De service wordt “as is” gecontinueerd.’Dat klinkt niet onlogisch of onredelijk. Vooral niet als de mensen die de service eerst leverden, meegaan naar de nieuwe leverancier. Andere leveranciers leggen hun standaard start SLA op tafel en zeggen je:‘Hier beginnen we mee.

Onervaren uitbesteders neigen er nog weleens naar om het specificeerproces van service eisen voor een belangrijk deel achterwege te laten. Zij varen dan mee op het kompas dat de leverancier hen aanreikt. De consequentie hiervan is dat besturingsinformatie gemist gaat worden. Bijvoorbeeld: Welke service was gewenst, maar wordt niet geleverd? Welke bedrijfsprocessen en klantprocessen worden door de services geraakt en beïnvloed? Wat houdt die beïnvloeding in? Wat zijn voor gebruikers en eindklanten herkenbare prestatienormen? Deze informatie kan bij onvrede over de dienstverlening worden gebruikt om kernoorzaken vast te stellen en eventueel bij te sturen.

Hoe Selecteer Ik De Juiste Cloud Service Provider? - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Als jij, als jullie nalaten hem voor de ondertekening van het contract duidelijk te maken wat jullie wensen en eisen zijn, dan houdt hij er ook geen rekening mee. Kan hij er ook geen rekening mee houden. In die situatie zal hij na ondertekening van het contract nooit meer rekening houden met jullie wensen en eisen.

En ondertussen zit jullie organisatie en zitten mogelijk ook jullie klanten met de ellende. Duidelijk maken wat de leverancier moet leveren, doe je in de Service Level Agreement. Daar werken jullie en de leverancier dus aan tijdens de contractonderhandelingen (meestal in een aparte werkgroep).Een contract onderteken je dus pas als de Service Level Agreement af is en deel uitmaakt van het Outsourcing contract.

Dat laatste is minstens zo belangrijk, omdat hiermee de grenzen van het werkgebied scherp worden gemarkeerd. Hiermee voorkom je misverstanden en teleurstellingen. De scope bevat ook de resultaten die men beoogt. Veel leveranciers zijn ware meesters in het beschrijven van resultaten in termen van activiteiten en processen. Dan krijg je een fraaie volzin die kort samengevat inhoudt dat:‘Het resultaat van de werkzaamheden die leverancier XYZ verricht, is dat product/dienst/service ABC goed onderhouden wordt en in optimale staat van functioneren verkeert.’Dit is natuurlijk geen resultaat wat hier beschreven staat.

Bovendien: wat is optimaal? Het gevolg hiervan is dat je deze leverancier bij falende service of dienstverlening nooit aan kunt spreken. Hij heeft geleverd wat er op papier staat. Ook al zijn jullie niet blij met het resultaat dat jullie ervaren. Als uitbesteder ben je geïnteresseerd in resultaten en niet in activiteiten.

Service Level Agreement (Sla) Opstellen: 6 Aandachtspunten ... - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Belangrijk is ook dat verschillende verantwoordelijkheden van partijen precies worden gedefinieerd. Vaak zal een bepaalde dienst worden geleverd in samenwerking met medewerkers van de uitbestedende organisatie. Dat kan al zoiets eenvoudigs zijn als bijvoorbeeld de zorg voor toegang tot bepaalde locaties. Leg goed vast welke functie verantwoordelijk is voor jullie kant van de activiteiten en zie erop toe dat die functie correct wordt uitgevoerd.

In een Outsourcing contract of een SLA hoeft de techniek die wordt toegepast niet aan de orde te komen - it infrastructuur. Het kan wel als je als uitbesteder wenst dat een bepaalde techniek wordt toegepast, maar vraag je altijd af: waarom zouden wij daar iets over willen zeggen of voorschrijven? Waarschijnlijk zal het antwoord dan zijn: omdat dat wat geleverd wordt anders niet kan samenwerken met … of omdat er eisen vanuit regelgeving zijn of misschien zijn er eisen vanuit het hoofdkantoor

De geleverde dienst moet compliance zijn aan regelgeving. Je legt binnen de scope van de Service Level Agreement bij Outsourcing uit welke functie een dienst of service voor je organisatie vervult en op welke prestatiestandaarden de organisatie vertrouwt. Techniek hoeft daarbij niet aan de orde te komen. Techniek is de expertise van de leverancier.

Service Level Agreement (Sla) Opstellen: 6 ... - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Het doel van de Service Level Agreement bij Outsourcing is om wederzijdse verplichtingen vast te leggen in relatie tot prestaties die binnen het Outsourcing contract moeten worden geleverd. Het SLA document specificeert overeengekomen service niveaus. Die service niveaus worden natuurlijk regelmatig gemonitord en vervolgens wordt over de waargenomen prestaties gerapporteerd en geoordeeld.

Vaak worden het initiatief en de leiding voor het maken van Service Level afspraken bij de leverancier neergelegd. Dat lijkt ook logisch, want hij is de deskundige op het gebied van deze service of dienstverlening! Het is jullie bedrijfsvoering die door de uitbestede dienst ondersteund moet worden. Alleen jullie kunnen weten en bepalen welke elementen voor jullie bedrijfsvoering cruciaal zijn.

Een leverancier die zijn zaakjes goed op orde heeft, zal zijn kant van de due diligence zorgvuldig uitvoeren. Hij zal daarbij in kaart brengen wat de ‘gap’, de kloof is tussen wat hij gewend is te leveren en wat in jullie situatie standaard praktijk is of de gewenste praktijk is.

Dan vindt de meting van het gepresteerde plaats op het moment dat de levering plaatsvindt. Bijvoorbeeld de hersteltijd bij een storing.: Hierbij worden periodiek, per tijdsinterval of juist ad hoc maar wel met een minimaal aantal per meetperiode, monsters genomen van de prestatie. installatie it-infrastructuur. Bijvoorbeeld het aantal bacteriën op de werkplek in de keuken van de bedrijfscatering of bijvoorbeeld de responssnelheid van de bedrijfswebsite

It Helpdesk Uitbesteden / Outsourcen - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Bijvoorbeeld de uptime van een systeem of de responstijden in het callcenter. Belangrijk is dat de afgesproken prestaties bekend zijn bij sleutelspelers in jullie organisatie. De meest effectieve monitoring vindt toch vaak impliciet plaats door de afnemers van een dienst. Het voorgaande impliceert dat prestatieafspraken meetbaar en realistisch zijn. Vage en generale beschrijvingen leiden tot niets anders dan verwarring, discussies en teleurstellingen.

Die correctie- of verbeteraanwijzingen moeten afdwingbaar zijn. Een goede escalatieprocedure die onderdeel is van de SLA of van het Outsourcing contract, zorgt hiervoor..

Een Service Level Agreement (SLA) is een cruciaal document voor bedrijven die duidelijke afspraken willen maken met hun serviceproviders. it bedrijven. Zo weten alle partijen precies wat er van hen verwacht wordt op het gebied van dienstverlening. In dit artikel geven we voorbeelden van wat een SLA moet bevatten en hoe je zo'n document kunt opstellen